今回はあるラーメン屋さんのお話です。ラーメン激戦区の新宿にも関わらず、行列ができるラーメン屋があります。開店１１時～閉店２１時まで１５席のカウンター席は常に満席で、その他に絶えず２０人ほどが行列をつくっています。このラーメン屋に入って誰もが驚きます。雰囲気やサービスレベルが、今までのラーメン屋とは全く違って“上質のサービス”を感じるのです。そこには、

　・店に入った瞬間、気持ち良い声で従業員全員「いらっしゃいませ！」と言う。

　・内装は豪華ではないが、隅々まで掃除が行き届いていてきれい。

・接客態度がさわやかで気持ちが良い。

　・従業員同士、私語・おしゃべりは全くしない。

　・従業員全員がテキパキと素早く仕事をしている。

　・お客様に対しての言葉遣いがとても丁寧。何よりも心がこもっている。

　・お客様の要望(して欲しい事)を事前に察し行動している。･･･などです。

これらの上質のサービスの上に、鶏肉と昆布、鰹節などでダシをとった本当に美味しいラーメンを提供してくれます。サービスも味も上質でとても居心地がいいので、また行きたいと思うと同時に、誰か一緒に連れてきたいと思ってしまいます。

そのように誰かに紹介したくなるラーメン屋だからこそ人気なのです。

そもそも、このお店がなぜサービスが上質で居心地がいいかというと、決められたようなマニュアルでのサービスをしていないからです。お客様に喜んで頂きたいと心から湧き出てくるサービスだからこそ、いろいろなところに気配りがされていて、行列で待っている間も食べている間も気分良くいられるのだと思います。

つまりは、商品の品質がある一定以上のレベルにあり、それにプラスしてお客様に喜んで頂きたいという想いから湧き出てくるサービスがあれば、余計な宣伝を一切使わなくてもお客様から自動的に呼び寄せられるのです。
今、低価格や激安店が乱立していますが、値段だけの勝負なら従業員はいりません。そこに人が携わり、“心のこもったサービス”が宿るからこそお客様に支持されるのです。皆さん一人ひとりの意識で決まります。スピード感を持って、今すぐ行動することが一番重要なのです。体調管理はしっかりと。暑い夏、頑張りましょう。

　2010年7月15日太田 秀和