先月書いたスタバの話･･･。その後の皆さんからの反響がすごく、私がお店に行くと「今度スタバ行ってみます！」「スタバ行ってきました！」「スタバのサービス凄いですね！」「とても良い気分になれました！」等、声をかけて頂き、とてもうれしく思いました。私がこの話で言いたかったことは何か･･･？それは、スタバ全員『お客様に真剣である！』と言うことなのです。気付いてもらえたでしょうか？普通に何も考えずにスタバに行ってもムダなのです。そういう目で観ないと、そういう気持ちにならないとスタバのサービスの本質が分からないのです。

京都から生まれた「MKタクシー」知っていますか？タクシー会社は数多くありますが、MKタクシーほどサービスの良い会社はないでしょう。私は出張時にタクシーを利用することが多いのですが、あまり良いサービスを受けたことがありません。大抵のタクシーは無愛想な運転手が多いものです。特に東京はひどいもんです。ところが、MKタクシーは素晴らしい。車を止めると運転手さんが必ず降りてきてドアーを開けてくれます。大きい荷物があれば、トランクに入れてくれます。普通のタクシーは運転席から降りることなくドアーを開け、荷物があれば面倒そうにトランクのレバーを開けるだけ。手伝ってくれません。MKタクシーは、乗るとまず、運転手さんの丁寧な自己紹介から始まります。道中やさしく対応してくれ、目的地に到着するとドアーを開けて降ろしてくれます。なんと最後にはお見送りまで･･･。皆さんどうですか？MKタクシーもやはり『お客様に真剣！』なのです。普通のタクシーでも目的地まではちゃんと連れて行ってくれます。みんなタクシーの仕事には真剣なのですが、肝心のお客様には全く無関心なのです。

　全日空の搭乗カウンターに並んでいると、スタバと同じ光景に出合います。初めてで迷っている人や搭乗まで時間の無さそうな人がいるとアテンダントがやってきて優しく誘導してくれます。(他方、JRでは全く見ることのない光景です。)

飲食店も同様。オーダーを取る、料理を作る、運ぶ、レジを打つ。みんな仕事には真剣です。でも肝心なのはお客様に“満足と感動”を与えること。そのために、　

まずはお客様を観ましょう！お客様を観れば答えは顔に書いてあります。

今、何をしてほしいのか？どんな気分なのか？何を求めているのか･･･？もし自分だったらこうしてほしいな！と思うことをしてさしあげれば良いだけなのです。

私たちはすべてのお客様に真剣でありたいと思っています。

2010年９月15日太田 秀和