お客様が本当に欲しいものは何でしょうか？時に「場当たり的に求めるもの」と「本当に欲しかったもの」は違っていたということがあります。それは、本当に欲しかったものが見つからなかった場合、とても残念な結果になります。
ある事例を見つけましたので引用します。

事例①ホームセンターにある男性が訪れて、電動ドリルはどこにあるか？と聞きました。すると店員は「電動ドリル売り場はあちらです。」と売り場を指さし、その男性はキョロキョロ探しながら売り場を見つけ、種類別に並んだドリルの機能や使い方がわからず…、結局、一番安い電動ドリルを買って帰りました。これは、ごく普通のやり取りで、お客様も求めていた商品を購入できて何の問題もありません。では、ここで店員が別の対応をしていたらどうでしょうか？

事例②ホームセンターに別の男性が訪れて、電動ドリルはどこにあるかと聞きました。すると、店員はこう答えました。「はい、電動ドリルをお探しですね。ドリル売り場までご案内します。ご覧のように多くの種類があるのですが、どんな用途にお使いになるのですか？」それから、その男性は①息子の夏休みの宿題で木の板に穴を開ける必要があること、②木の板も一緒に買おうと思って工作の本に載っていた図面も持ってきていること、③普段は大工仕事をしないので本当はすべて自分で作ることがとても不安なこと…を店員に話しました。すると店員は、工作の本を参考に、板の売り場へ案内し、板を購入するとお店でカット～穴あけまで出来ることを説明しました。結局、この男性は電動ドリルは買わずに済み、木の板を購入し、図面通りにお店でカットして穴をあけてもらい、代金を払って帰ったのです。結果的にこの男性は、お店に来た時に求めていたもの(ドリル購入)と違うもの(穴の開いたサイズ通りの板)を買って帰りました。この男性から「求めていたものと違うものを店員に売りつけられた！」と苦情がくることは無いでしょう。なぜなら、彼は自分が「本当に欲しいもの」に気づかせてもらい購入していったからです。
お客様は自分の知識の範囲内で欲しいものを決めます。そのため本当に欲しいものというのは、なかなか表面に出てきません。お店側の方が商品の知識は豊富にありますから、本当の要望が分かればそれに合ったおすすめができます。本当の要望を導き出すことができれば、真の意味の“サービス”になるということです。

今、目の前でお客様が「このお店に入ろうか？どうしょうか？」「(メニューを見て)どの料理を注文しようか？」と悩んでいます。
どうぞ、やさしく声をかけてあげてください。
2022年7月15日太田 秀和