お店に来店した際、従業員が気づかない、ご案内になかなか来てくれない、オーダー伺いに来てくれない、料理が遅い、会計レジで時間がかかりすぎる、、、など、お客様は「待たされること」に対して不満を抱くものです。やはりそれは、我々の飲食店を含むサービス業全体に対しての“期待値”が高いからと言えます。背景にあるのは「お金を使うという消費行為」と「自分が得られる対価」との基準値やバランスだと考えます。

たとえば、お客様と目が合えばすぐに注文を取りに行けるように、店内では常に目を配る必要があります。お冷のコップが空になっていれば、言われる前にこちらから注ぐ、食事が終わった食器が片付けられずテーブルに置かれたままになっていないかなどを常に意識する。また飲食店は料理屋ですから、料理提供時にはお客様の期待値がMAXになっているので、それを超える提供方法を意識して感動と共に料理を提供する、、、など、出来ることは沢山あるのです。

もちろん、ゆっくりと食事を楽しみたいというお客様もいます。対応が早すぎると「退店を急かされている」と感じさせてしまうため、料理を運んだり追加の注文を尋ねたりするときは、お客様の食事のペースに合わせるようにすることは一段階上のプロフェッショナルとして当然です。飲食店はオーダーに追われるがばかりに、調理場の段取り優先になってしまい、お客様のペースや状況を無視した提供は、お客様の評価を下げるだけです。迅速なスピード提供は必要ですが、お客様をよく観察することも同時に必要なのです。お客様が来店する理由は人によってさまざまです。一人で静かに食事を済ませたいという方もいれば、家族や友人と会話を楽しみたい方もいます。お客様の目的を創造し、そのお客様の望むであろう適切な対応を行うことがプロフェッショナルな接客と言えます。お客様が店内でどのように過ごしたいのか観察し、目的に合った対応を心掛けましょう。

合わせて丁寧さも大切な要素です。明るく笑顔で対応してもらえることは、お客様に気持ちの良い印象を与えます。「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」といった基本のあいさつは笑顔でハキハキと。ただ、定型的なあいさつだけでなく、自らの言葉で接することも重要です。「今日は良い天気ですね！」「お足元の悪い中、ご来店ありがとうございます。」というような場面や状況に合わせてコミュニケーションを深めることは、丁寧な接客への第一歩となります。

「迅速で丁寧」にこだわる。まずは自分自身の“意識レベル”を上げることです。

2024年2月15日太田 秀和