さて、みなさんは「お客様」になったことがあるだろうか？変な質問をするようだが、当然のことながら我々はサービスを提供する側（お店側）の人である。

では、お客様になって自分のお店を利用したことがあるだろうか？お客様になったことが無い人は「お客様の立場」はわかりづらい。と言うより、ハッキリ言えばお客様の気持ちが分からない・・・ということになる。

今の時代、モノが溢れている。価格も商品も乱立し、消費者が選ぶ時代である。だからこそ、お客様は“なにか”を求めている。この“なにか”を読み取ることがとても重要である。それは決して冷たく冷ややかなものではない。心あたたまる“なにか”であることには間違いない。その気持ちの“なにか”を自分自身が身をもって知っていれば、「お客様の価値観に寄り添う」ことができるようになるだろう。

ある人は「同じモノを買うなら、同じサービスを受けるなら○○店が良い！」と明言する。店員の見た目、笑顔、身なり、親切心、料理や商品への愛情、おもてなしの心などに至るまで、自分なりにこのお店を選ぶ理由が存在するのだ。選ばれるお店は「何がどうすばらしいのか？」を明確に見極める能力が必要である。お客様目線で、他店舗の「良いところを敏感に感じ取る」＝アンテナを磨き続けることがとても大切なことである。観察し続ければ必ず自店舗へのヒントが見つかるもの。

あるレストランの従業員はどんなに忙しくても月に２度は外食に出かけるそう。１度は自分の働いているお店へお客様として行き食事を楽しむ。もう１度は美味しいと評判のお店へ行って食事を楽しむという。料理はもちろん、サービスや雰囲気について毎回のように新しい気づきがたくさんあり、とても楽しいと話す。

もしあなたが食事に出かけていて何かの感動を味わったり、そのお店の良いところを見つけたなら、ぜひ、そのことをそのお店の従業員に直接伝えてみてほしい。そのことを具体的に、どこがどう良かったのか～を分かりやすく伝えてみよう。その時の店員の笑顔・表情・感動する様子・・・。この味わいが自分自身にも更に感動を与えるものだ。「よろこびを知っている人は相手をよろこばせることが得意（好き）」になる。この「お客様になって」は「お客様目線になって！」ということになろう。お客様目線で感じた幸福感こそ、“サービス”そして“おもてなし”の原動力になるのである。自分の足で稼いだ行動体験は人生においての財産である。

2014年7月15日 太田 秀和