スタッフを教育する際に、先にデシャップに上がった（出来上がった）料理やドリンクから順に、またはオーダー順に、お客様に提供することと伝えていることかと思います。もちろん、オーダーが入った順に、温かいものは温かい内に、冷たいものは冷たいままで、提供することは大原則です。ただ、マニュアルをこなすかのように料理やドリンクを提供しているだけでは、お客様の真の満足度を高めることはできません。

お客様の満足度が高く、売上・客数を伸ばしている飲食店は、スタッフに「状況を考えた優先順位」をしっかりと意識するように教育をしているのです。

まずは「1品目の提供スピードにこだわる」です。特に重要視するのが「ファーストドリンク(1杯目の飲み物)の提供」「ファーストオーダー(1品目の料理)の提供」です。

お客様が最も不快なことに「放置されていると感じること」という結果があります。居酒屋の例として、夏の暑い日にお客様が来店してくださったとします。店内は満席。ホールスタッフも忙しそうに動き回っています。マニュアル通りに動くと、先に店内でお酒を召し上がっていたA卓からビール2杯の追加オーダーが入った際、後から入店されてB卓に座られた新規お客様からもほぼ同時にビール2杯のオーダーが入っても、A卓への提供を優先すると思います。しかし、お客様満足度の高いお店では、スタッフは違う動きをします。それは、「ファーストドリンク（1杯目の飲み物）は徹底的に早く提供する」ようにしているということです。このケースでは、ほんの少し遅れてオーダーが入ったB卓新規のお客様へのビール提供を優先する、ということ。ただ、A卓のお客様の目もあります。そこで重要なポイントは、お店の中で「ファーストドリンクを周知(共有)する」という行動です。「ファーストドリンクの提供スピードを速くする」ためにはスタッフ同士はもちろん、お客様にも「このオーダーはファーストドリンクだから速めに提供します！」とアナウンスし“雰囲気・盛り上がり・臨場感”を演出することがポイントとなります。そのために、居酒屋業態でしたら「ファーストドリンク生ビール2杯いただきました！」などと、ファーストオーダーが入ったということを大声で告知してお店全体の活気を盛り上げています。結果、新規お客様に１秒でも早くファーストドリンクを提供することができるようになり、お店に来店された全員のお客様満足度も上げていくことができるのです。

全ての料理・ドリンクをマニュアル通り、順番通りに提供するのではなく、場面場面で優先順位をつけて提供順番をも変えていく。このような細かい配慮こそが、お客様に喜ばれ、リピート客を呼び込む秘訣なのです。自店に合った“1品目”にこだわりましょう！

2021年6月15日太田 秀和