最近、お店に来なくなったお客様はいないか･･･？サービスをする時に大切なのは“お客様の顔を思い浮かべることができる”ということです。ふと思い起こしてみてください。何度も来てくれていたお客様が、最近パッタリと来なくなった。そんなお客様がいませんか？そのお客様の顔を思い浮かべてみてほしいのです。あの人、どうされたのだろう･･･？なんだか切ない気持ちになります。サービスとはお客様の顔を思い浮かべて初めてできることなのです。そのお客様が来なくなった理由はいったい何なのでしょうか？答えは簡単です！“来る理由がないから”です。どんなにお店の前まで通っていても、そのお店に入りたいと思う理由がなければ、お客様は来てくれません。今まで何度も来ていたのに急に来なくなった･･･、これは気まぐれではありません。来なくなったハッキリとした理由があるのです。お客様からすれば行かなくて当たり前という理由。「近くにライバルのお店ができたから。またはライバル店の方が安いから･･･。」というのは理由ではありません。お客様がお店に入るには、必ず「そのお店を選んで、入りたい理由がある」のです。

＜売る気があるお店、売る気がないお店！＞

お店を繁盛させるには、今、目の前のお客様を逃さないことに尽きるのです！だからこそ、今年はこのことに全力で取り組んで行こうと年頭に方針を掲げました。「目の前のお客様をその場で、その瞬間に常連にする。当店の虜にしてしまう。」このことに向けた、毎日の1人1人の行動が全てなのです。お客様は客席からちゃんと観ています。そして次も来たいお店かどうか？お店の滞在中に決めているのです。何もインテリアが良いとか、お洒落とか、設備が新しいとか･･･、それだけでお店を決めている訳ではないのです。お客様はちゃんと「あのお店は売る気があるよね」「このお店は売る気がないよね」と判断をしています。繁盛店と閑古鳥店の差はここにあります。お客様はお店に「売る意識」があるかどうかを見極めているのです。そして当然のことながらお客様は売る気のあるお店に入ってサービスという満足感を得に行くのです。私が一番言いたいことは、変えなければいけないのは設備や物、商品ではなく「売ろう！」と言う“意識”だという事なのです。

連日の雪･･･、除雪に追われて大変です。しかし、ここが運命の分かれ道。近所のローソンはいつも雪でボコボコ！除雪されてません。このお店に行こうとは思わないですね、売る気がない。完璧に除雪された駐車場や店の出入り口を見れば、売る気が伝わります。売ろうと言う意識が強いのです！　

2012年2月15日 太田 秀和