目標にしたいサービスは？と聞かれれば「気が利いているサービス！」と答えたい。言葉ではよく、気が利いているね！気の利いたサービスだね！とても気が利いた人だね！気の利いた良い人だね！と言うが、どんなふうに理解しているだろうか･･･。

まずは辞書で言葉の意味を調べてみた。「快く感じさせるような配慮がされているさま」とある。具体的な類似文例を見ると「気の利いた・気を利かせた・粋な・センスがある・センスの良い・小粋な・サービスが良い（人）・サービスの良い（状態）・」とある。更に「気が（の）利く」で調べると、①「行き届いた気配りができるさま→よく気が利く・心配りのできる・手厚い・細やかな・配慮のできる・きめ細かな・目配りの利いた・注意深い・温かみのある・思いやりのある・丁寧な・手厚い・心遣いの利いた・濃（こま）やかな・情に篤（あつ）い」、②「人の性格がよいさま→気遣いの良い・性格の良い・気立ての良い・優しい・心優しい・親切な・心温かい・注意が及ぶ」とある。これら言葉を羅列してみたが、もう一度ゆっくり読み返してみてほしい。何回も読み返すことによってこの言葉の持つ力やイメージが湧いてくるはずだ。元来、サービス業とはこう言うもの。人から教え込まれるものではなくて、気が利いたことが自然にできる人は身に付いているもの。あとはタイミングと表現の仕方で相手の印象を左右することになる。

「気が利いた人が集まって仕事をすれば、気の利いたお店になる」

「気の利いたお店で仕事をすれば、気が利いた人になる」

少しややこしい感に注意して、この２文をしっかり噛みしめてほしい。イメージ全体像が見えてくるはず。また、視点を逆にしてものごとの裏側から観ることがとても大切。これはお客様の目線・立場から感情を観るということ。自分達から観た情報を表側とすると、お客様から観た情景は裏側からということになる。この裏側、お客様の感情をいかに素早くとらえるか･･･、これにはお客様を見続ける力がとても重要。そしてここで必要となってくるのが、先月、お話しした「意識する！」ということである。「絶えず意識する！」→「お客様を見続け発見する」→「お客様は何を望んでいるのか？を考える」→「お客様が望んでいると思われることをやってみる」→「気が利いてるね」となる。ちなみに気が利いている人の共通点は「ありがとう！」の言葉を多く言う人だそうです。確かにそうですね。人を敬い感謝の気持ちが先に立つ人は気遣いも自然に上手です。やはり意識の差でしょうか。

気付けばもう年末が近づいてきました。１日１日が大切です。毎日、何かを意識して身になるように心掛けましょう。

2016年11月15日 太田 秀和